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11月起买人身险开始录音录像,线上线下销售记录均将可追溯

2017111日开始,以下三种购买人身险的情况,销售过程都将被录音录像。

根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品、销售投资连结保险产品的或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,这三种情况在取得投保人同意后,都要对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

此外,电话销售渠道,保险机构需要对所有保险产品销售过程进行全程录音;互联网保险业务,保险机构要依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

根据澎湃新闻对多家人身险公司的采访,无论是在银保销售、代理人渠道还是互联网端,“双录”前期工作均已准备就绪。

怎么录:销售人员需向投保人说明保险责任

“双录”录的是保险销售的全过程。

保险机构在征得消费者同意后,销售人员将提醒消费者注意所需签署文件的具体内容。这期间,销售人员需要出示有效身份证明(一般包括身份证件、工作证件或执业证件),同时明确告知消费者其所属机构的规范简称。

在“双录”过程中,销售人员应向投保人明确说明义务,在投保人作出明确肯定答复时,销售人员与投保人应在视频中同框展示。销售人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容,应在录像中清晰可辨。

销售人员需要告知消费者的基本信息包括:保险产品信息、不如实填写投保信息的后果、犹豫期及退保损失。此外,针对不同类型的产品,销售人员需要更多对产品权益进行解释。

保险产品信息确认完毕后,还有四个确认环节。一是销售人员将出示投保提示书,并请投保人签字确认;二是针对人身保险新型产品,销售人员需要出示产品说明书,并请投保人阅读;三是销售人员需要出示并阅读免除保险人责任条款的书面说明,并请投保人签字确认;最后,销售人员出示保险条款和投保单,并请投保人、被保险人签署投保单。至此,“双录”过程才算完成。

多家保险机构表示,针对7月提出的“双录”要求,公司已对代理人销售行为进行了培训。

“双录”困境:银保渠道的影音资料归谁管?

一般来说,保险销售渠道可以简单分为三类:银行代销、代理人(或中介机构)代为销售、互联网渠道。

在本次“双录”中,银保渠道的影音资料谁来保存成了多家保险公司关注的问题。一位大型寿险公司人士向澎湃新闻表示,由于银行本身也有自己的一套“双录”系统,所以保险公司想要调取这部分资料未来将是个问题。目前业内通行的设想是通过完善银行代销保险产品的协议条款来解决录音录像资料“谁保存、谁调取”的问题。

平安寿险向澎湃新闻表示,目前银保渠道的“双录”,在大部分银行是自录、自存、自检,这些对银保渠道影响不大。对于少部分仅负责“自录”的银行,由平安寿险保存质检材料(包括中国银行、建设银行、民生银行、中信银行、上海农商行、北京农商行6家),当前公司正与民生银行对接开发,将逐步接入通过专线实现双录资料传输。而对于银保直销渠道与保险代理公司(专业中介)之间的“双录”,主要使用云录音系统实现,将所有的数据上传至总部服务器。

对于这部分“双录”资料的保存,按照保监会要求,这部分资料应当严格保密、不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。同时,保监会还规定了这部分资料的“保质期”。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。

网上买保险信息一样可追溯

即便在网上投保,消费者的购买“足迹”一样可追溯。

按照《互联网保险业务监管暂行办法》,保险机构应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节。交易信息应至少包括:产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等。第三方网络平台应协助和支持保险机构依法取得上述信息。

国内规模最大的第三方保险服务平台慧择网用户服务中心总监吕亚向澎湃新闻表示,目前用户在网上与客服的在线聊天记录和电话录音都是可追溯的。用户仅需要登录自己的网络会员账户,即可在慧择网页面上“我的慧择-服务记录”中查询与客服人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,包括客服电话、网站页面咨询、H5APP在线咨询等,7*24小时的即时记录实时保存在“服务记录”内,用户可随时随地进行查询、导出或转存。

吕亚表示,对于互联网保险来说,实行“双录”以后,工作量其实并没有特别增加。主要是前期在开发系统时,公司需要投入大量研发力量,让系统通过检测用户登录状态,进行身份识别,自动归集该用户的所有服务记录及保单信息,实时传输。同时为强化网络安全,在用户账号及数据加密、数据安全及实时备份等方面进行了强化升级,确保用户隐私安全

 

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