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物流呼叫中心解决方案

 当今的物流、快递企业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节,通过航空、航运、铁路和公路等多途径提供服务,服务网点遍布全国各个城市。物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程,也是信息流和资金流的过程,信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的市场变革的促动下,早期的热线电话服务不能满足现在企业发展的和客户的要求,物流企业迫切需要一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。
VAA呼叫中心技术根据长期的市场研究和客户需求分析,成功研发出了VAA呼叫中心物流多媒体呼叫中心系统,提供服务链与利益链相结合的方案,为您解决如下问题:                 





功能特点
Ø 来电自动弹出及业务受理
客户来电时系统自动弹出该客户的详细资料,如客户姓名、编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息,则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。
业务受理包括:寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。
Ø 寄件功能
客户通过电话来告之公司寄件要求,电话遇忙时播放音乐等候。
Ø 自动查件功能
客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程,然后认证客户身份或由客户输入用户号码,系统自动在数据库中查找运单状态,系统会自动播报运单状态,此单号不存在、途中、派送中、已签收、无法送达等状态信息。
Ø 自动下单
客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程,然后认证客户身份或由客户输入用户号码,系统确认后无误后直接可以下单,系统自动记录。也可以转人工下单。
Ø 电话咨询
用户可以电话咨询相关业务,也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况,还可以通过传真来索取相关信息。可按用户姓名、编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询,让坐席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
Ø 投诉功能
投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。
Ø 调查回访
问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等应用。
用户与服务代表通话后,系统自动提示按键对该服务质量给出评价,如:满意、不满意等,评价结果记录入数据库,可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。
Ø 统计分析
可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计,也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作,并可以导出打印或生成图表的形式展现,一目了然。
Ø 全程通话自动录音
通话实现全程自动录音,可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放;授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。
Ø 派工与跟踪监控管理
根据客户上门服务请求,录入该客户的服务需求,将派工任务指派给工作人员,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。
Ø 手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段,如客户下单成功提醒、客户已经签收的确认,节假日、生日祝福的关怀等,客户提醒,最新政策,优惠活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。。
Ø 自动传真接收与群发
电脑自动接收客户发来的传真,实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理;支持传真群发,可直接发送任意的电脑文档(如Word、PDF、Excel等),也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可直接发送到邮件信箱。
Ø 知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化。
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
Ø 来电过滤及黑名单管理
来电自动识别客户类别,高级或VIP客户自动转接到VIP服务坐席。
自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务;黑名单可设置屏蔽时限,如:5分钟/30分钟/永久等等。
Ø 预留电子商务处理接口
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料,可以和通过Internet获取的客户资料共享,也即客户可以通过电话访问部分因特网信息;客户也可通过电话提出问题,而通过网络浏览问题的解答。
Ø 二次开发与集成
提供二次接口,方便与内部营业等其他业务系统(如CRM、ERP、OA、等)以及数据库系统的集成。
系统拓扑图                                                               



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